Projetos Farol · RH
Helpdesk de RH e IT com IA para colaboradores
As perguntas de sempre respondidas pelo agente, e os temas sensíveis por pessoas.
Praxis · Agente RH
OnlineProblema
Alto volume de tickets repetitivos sobre férias, benefícios, acessos, políticas. Tempos de resposta elevados, equipas de RH e IT sem espaço para iniciativas estratégicas.
Solução
Agente IA em chat (Teams/Slack/portal), com base de conhecimento ligada a políticas e FAQs. Integração com HCM para consultas (saldo de férias) e ações simples (abrir ticket, reset password). Encaminhamento inteligente para humanos em temas sensíveis.
KPIs
- % de questões resolvidas automaticamente
- Tempo médio de resposta
- Horas/mês libertadas em RH e IT
- Satisfação dos colaboradores (eNPS)
Como se mede
Cada KPI com linha de base e alvo.
Os números deste projeto saem dos teus dados. Medimos a linha de base no enquadramento, acordamos contigo o alvo antes de construir e, em produção, medimos os mesmos KPIs da mesma forma.
- 01Linha de baseMedida no enquadramento, com os dados do processo como está hoje.
- 02AlvoAcordado com o dono do caso antes de construir, a partir da linha de base.
- 03Em produçãoOs mesmos KPIs, medidos da mesma forma, comparados com a linha de base.
- % de questões resolvidas automaticamente
- Conversas fechadas sem passar a uma pessoa nem abrir ticket, a dividir pelo total de conversas.
- Tempo médio de resposta
- Do pedido à primeira resposta útil, pelos registos do chat e da ferramenta de tickets.
- Horas/mês libertadas em RH e IT
- Tickets repetitivos que deixam de chegar às equipas, multiplicados pelo tempo médio de tratamento medido antes.
- Satisfação dos colaboradores (eNPS)
- Inquérito curto no fim da conversa e o eNPS da empresa, antes e depois.
Antes de começar
Pré-requisitos e riscos.
Pré-requisitos
- Políticas e FAQ de RH e IT escritas e atuais, com dono para as manter.
- Acesso ao HCM para consultas, como o saldo de férias, e à ferramenta de tickets.
- A lista dos temas sensíveis que vão sempre para uma pessoa, definida por RH.
Riscos e como os tratamos
Respostas fora das políticas
O agente responde só com base nas políticas aprovadas e cita a fonte. Sem resposta na base de conhecimento, encaminha para RH ou IT.
Dados pessoais dos colaboradores
O agente só vê os dados de quem pergunta, com os perfis do HCM. Saúde, conflitos e avaliação de desempenho vão para uma pessoa.
Transparência e limites do AI Act
O colaborador sabe que fala com um agente de IA, como pede o AI Act (artigo 50.º, n.º 1). Um agente que decida sobre condições de trabalho ou avalie o desempenho passa a ser de risco elevado (anexo III, ponto 4, alínea b)) e fica fora deste projeto.
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